□米艳芝

      这天，一位患者家属焦急地问医生：“医生，我妈的药物过敏还没有完全好，你们就让她办理出院手续，还说我们买的保险不能报销，这不是推卸责任吗？”
    医生说：“保险的具体条款是由保险公司制订的。具体情况，您可以咨询保险公司。”
    患者家属质问：“患者是在你们这里出的问题，你们就没有责任吗？过敏是正常现象吗？算不算意外？为什么不能报销？”
    医生耐心地说：“您可以联系保险公司的工作人员进行沟通。解释权归保险公司。”
    保险公司的销售人员来了以后说，因为药物过敏的确不在保险范围，所以无法给予赔偿。最后，患者家属要投诉和报警。我用一致性沟通的原则，解决了问题，化解了矛盾。一致性沟通是指在沟通过程中保持信息、态度和行为的一致性，以确保信息传递的准确性和有效性。
    下面，我结合具体场景，谈谈一致性沟通的应用技巧：
    1.明确沟通目标
    在沟通之前，要明确表达想要传递的目标和意图。这有助于确保沟通双方对沟通的目的有清晰的理解，从而减少误解。
    场景1
    我面带微笑地对患者家属说：“您好，我是病区的护士长。您是有保险方面的问题吗？我看看能不能帮上忙。”患者家属的情绪缓和了些，说：“护士长，您好。”
    2.使用清晰明确的语言
    简单明了：采用简单、直接的语言，避免使用过于复杂的表达方式。这有助于信息准确传达。
    适应对方：根据沟通对象的背景、知识水平等，调整表达方式，使其更容易理解和接受。
    场景2
    我温和地说：“您觉得术前买了保险，术后您母亲药物过敏应该按保单给予赔付，对吗？”患者家属说：“是的，我就是这样想的！”
    3.关注自我与他人
    自我表达：真诚地表达自己的想法，让别人了解真实的你。这有助于建立信任和亲近感。
    关注对方：尝试理解并表达对方的想法、感受，让对方感到被尊重和理解。这有助于促进双方的相互理解和合作。
    场景3
    我真诚地望着患者家属，说：“不知道您是否相信，我们相处了这么多天，如果有机会赔付，我也希望保险公司可以按照约定给您赔偿。”患者家属说：“护士长，我相信你。”我面带微笑继续说：“感谢您的信任。我能看出来您很着急、很愤怒。”患者家属回答道：“我妈晚上痒得难受，也休息不好。我明明买了保险，现在却赔付不了。”
    4.合理表达感受与观点
    不指责：即使不认可对方的观点，也要避免指责和攻击。合理表达自己的感受和立场，而不是宣泄情绪。
    开放态度：保持开放和包容的态度，倾听对方的观点和建议，共同探讨解决方案。
    场景4
    我继续开导患者家属：“看得出来你很孝顺，也很心疼母亲，且对于保险不能赔付这事儿很愤怒和不解。”患者家属情绪平和了许多，说：“是的。”
    5.复述
    确认理解：在沟通的过程中，通过复述关键信息来确认双方的理解是否一致。这有助于及时纠正误解和偏差。
    强化记忆：复述还有助于加深记忆，使双方对沟通内容有更深刻的印象。
    场景5
    我继续说：“您觉得药物过敏属于医疗意外，是吗？”患者家属说：“对啊。”
    6.提供明确指示与要求
    具体指示：在沟通过程中，要明确表达自己的期望，确保双方对行动和结果有一致的理解。
    跟进与反馈：在沟通结束后，及时跟进和反馈，确保双方按照既定计划执行。
    场景6
    我说：“我理解您的感受。保险赔付不是我的职责范围，但是您母亲在我们这住院，既然您信任我，我愿意抽出时间，看看能否在能力范围内帮到您。”患者家属说：“谢谢护士长。”我说：“那您把保单拿出来，我们共同研究一下，看看能不能找到赔付的依据。”随后，患者家属爽快地拿出了保单。
    经过研究，药物过敏的确不在保险范围，而且药物过敏引起面部甚至全身皮疹并不少见。患者除了瘙痒等不适，并无大碍，不影响出院。
    我继续对患者家属说：“您看药物过敏并不在保险范围。保险单上您也签字了。只要您签字了，在法律上就意味着您需要独立承担法律责任。这就好比您给自己的车买了交强险，却要求人家按全险赔付，您觉得行吗？”患者家属沉默了一会儿，说：“那过敏这事，医院就没有一点儿责任吗？”
    我继续安慰患者家属：“我理解您的感受，但是打个比方，假如我买了2个芒果，吃完后嘴巴和脸过敏了，您觉得这是谁的责任？停药和出院评价是以原发病为标准的。阿姨没必要再继续用药了，因为她已经达到了出院标准。她的过敏症状除了痒，没有其他风险，回家可以继续用药膏外涂7天左右，一定会完全消失的。您如果不放心，可以在医院继续观察，但是多住一天院，多花一天钱。”
    患者家属说：“您这样说我就放心了。谢谢护士长，我这就去办理出院手续。”
    运用一致性沟通，问题轻松解决了，但是运用时需要考虑灵活性和包容性。灵活性：一致性沟通并不是刻板的规则，而是需要根据具体情境进行调整和应变。在不同情境下采用灵活的沟通方式，以更好地达到沟通目的。包容性：认识到自己和他人的有限性，包容对方的不足和错误。在沟通中保持耐心和理解，共同寻求解决方案。
    作为一名护士长，我深知医疗工作的艰辛与复杂，更明白每一位患者及其家属背后的不易。在这个充满挑战与情感的领域里，我始终怀揣着一颗温暖而坚定的心，致力于搭建医患之间那座理解与信任的桥梁，不仅要成为他们康复路上的守护者，更要成为他们心灵的慰藉者。
    （作者供职于河南省肿瘤医院胸外一病区）