1月17日，记者来到郑州大学第一附属医院，进行实地探访。

既是观察员、巡查员，也是联络员、劝导员

当天一大早，郑州大学第一附属医院河医院区门诊接诊处护士长、门诊一楼网格员李佩就开始了例行巡查：在一楼大厅公共区域，检查有无安全隐患，检查每台挂号机是否能正常使用，地面是否干净整洁；到西药房、小儿内科门诊、收费处、医保办公室、全科门诊等一一查看，及时发现、排除安全隐患，并询问工作人员是否需要帮助……

这样的巡查，每天早上上班前或下午上班前，李佩都要进行一次，每日巡查的重点也有所不同。

李佩告诉记者，作为网格员，自己主要负责6个方面的工作：检查有无日常安全隐患，检查消防器材等公共设施是否完好无损，检查公共区域是否整洁、环境良好，检查各类标识是否完好、规范，了解和收集网格内职工和患者诉求，及时发现、解决、上报问题等。

郑州大学第一附属医院设置有631名网格员，他们分布在病区、公共区域、服务场所，发挥着观察员、巡查员、联络员、劝导员等作用。

不久前，有一名网格员巡查时发现，河医院区门诊楼个别专科实验室抽血流程不够完善。患者抽血项目为常规抽血和专科实验室抽血项目时，可在门诊5楼抽血处统一抽血。而当患者抽血项目只有18楼专科实验室的项目时，患者需要先至门诊18楼实验室抽血，随后送至5楼抽血处。这样容易造成患者来回奔波，延长就医时间。

针对网格员发现的这一问题，郑州大学第一附属医院立即召开专科实验室优化工作会议，针对实验室的物品摆放、仪器设备、人员结构、标本分配、抽血位置等不断优化改进，并将门诊7楼利用率较低的收费处改造为专科实验室抽血处，在化验单中附上抽血地址，患者缴费后不需要跑至18楼实验室，可在7楼直接抽血，化验标本由陪检人员集中送检，避免了患者来回奔波。

全院“一张网”管理

除了网格员，郑州大学第一附属医院还设置有网格长，由中层干部兼任，主要职责包括：传达医院相关文件精神；明确网格员各项职责分工；联络各网格员，及时掌握动态信息；指导、监督、检查网格员的管理工作；帮助网格员解决在工作过程中遇到的问题，并整理上报等。

“网格长及网格员按照规定例行巡查，对发现的各种问题及时解决或上报。通过网格化管理，我们在很大程度上提高了工作效率，优化了就诊环境，并有效缓和了医患矛盾、规避了潜在风险。”郑州大学第一附属医院院办副主任李莹说。网格化管理是推进精细化治理的重要手段，可以发现很多琐碎、细小的问题。

因此，按照“横向到边，纵向到底”的工作要求，郑州大学第一附属医院于2022年3月开始探索推行网格化管理，并于2022年出台了网格化管理规定，将全院所有病区、公共区域、服务场所划分为48个单元、519个网格，8名院领导兼任院区网格总负责、74名中层干部兼任网格长，再加上631名网格员，全院管理“一张网”，形成各司其职、相互联动的工作机制，实现层层监管、时时监控。

解决1300多项“小事儿”

记者了解到，在郑州大学第一附属医院全院“一张网”管理体系中，网格员是网格化管理的第一责任人，要每天实时巡查所辖网格的日常安全、公共设施及卫生等，负责协调解决随时发现的问题，解决不了的问题及时上报网格长，再由网格长汇报至网格总负责。

2024年年底，郑州大学第一附属医院门诊部一名网格员在巡查中，接到患者及其家属的求助。该患者在2020年2月25日在郑州大学第一附属医院慢性病门诊开具肠镜检查，因年龄大、体质弱，不符合麻醉要求，4年后至郑州大学第一附属医院申请退费，但患者的纸质发票丢失，再加上医保系统及慢性病医保系统限制，无法进行退费。

了解到这一情况后，网格员立即把情况汇报给网格长王俊霞，王俊霞将情况反馈给门诊部主任游泳，游泳立即协调各部门网格员成立协调小组，进行多部门网格员联合办公。门诊网格员协调为患者补开丢失纸质发票证明，联系医保办网格员根据医保政策、慢性病直补方式等支撑材料，反复进行医保核算，向患者讲解医保与自费比例扣除情况，财务处网格员将费用清算后，保留发票丢失证明，最终为患者退费，患者家属非常满意。

郑州大学第一附属医院医疗质量管理科科长、心外医学部的网格员乔亚敏，在日常巡查中，接到医生、患者反馈，手术室、重症监护病房等楼层停靠的电梯少，等候时间长，遂和后勤保障部门沟通，优化电梯停靠楼层，方便了医生、患者……

李莹说，郑州大学第一附属医院每月都会召开网格化管理工作推进会，针对网格化管理中涉及部门协调解决的问题，做到明确专人对接、明确专人负责、明确解决时间；该院院办加强了问题统计、部门协调、督导落实工作，确保问题得到及时解决。

自推行网格化管理以来，仅2024年一年，该院网格员、网格长共上报1463个问题(事项)，解决率达93%。郑州大学第一附属医院的网格化管理不仅多次受到河南省卫生健康委的肯定，还吸引了河南中医药大学第一附属医院等业内同行参观学习。（本报记者 常 娟）